Xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến thông minh, đáng tin cậy

Tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn thấp

Theo báo cáo tháng 8-2022 của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến mới đạt 18% trong nửa đầu năm 2022. Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2022 cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công quốc gia, chỉ hơn 1% người được hỏi đã sử dụng cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính. Một phần nguyên nhân của thực trạng này là do triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh, các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, giao diện còn khó sử dụng và chưa thân thiện với người dùng.

Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam phát biểu tại tọa đàm.

Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam đánh giá cao việc chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng Chính phủ số. Ông Nguyễn Minh Hồng nhấn mạnh, Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số cần tập trung vào 2 nhóm việc trọng tâm gồm hoàn thiện chức năng cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất; nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Theo ông Nguyễn Minh Hồng, làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên hợp quốc.

Khách mời tham gia tọa đàm.

Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến với 3 trọng tâm

Theo bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu của IPS, kết quả phân tích 200 phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai. Bên cạnh một số bất cập như cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; quy trình tiếp nhận hồ sơ còn chậm; vẫn còn tồn tại những hạn chế về mặt con người như việc cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng, chưa nắm rõ quy trình, thái độ chưa phù hợp.

Chuyên viên nghiên cứu của IPS Tống Khánh Linh chia sẻ tại tọa đàm.

Tại tọa đàm, các chuyên gia đã đưa ra một số khuyến nghị để nâng cao chất lượng của dịch vụ công trực tuyến, trong đó tập trung vào 3 vấn đề trọng tâm: Chuyên nghiệp (đồng bộ giao diện, ngôn ngữ dễ hiểu), thông minh (kết nối dữ liệu, tối ưu hóa quy trình thực hiện cho người dùng), đáng tin cậy (bảo đảm an toàn dữ liệu cá nhân, an toàn về kỹ thuật).

Bên cạnh đó, cần nghiên cứu xây dựng giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến thân thiện và dễ tiếp cận dành cho người khuyết tật. Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.