Trợ lý AI hỗ trợ phân loại, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo không phụ thuộc hoàn toàn vào Internet. Ảnh: ĐA
Biến quy định pháp luật thành quy trình nghiệp vụ
Phân loại đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh là khâu đầu tiên trong quy trình xử lý đơn và có ý nghĩa quan trọng đối với các bước tiếp theo. Việc xác định không đúng loại đơn có thể dẫn đến xử lý không đúng thẩm quyền, không đúng trình tự hoặc không bảo đảm thời hạn.
Thực tế công tác xử lý đơn của ngành Thanh tra cho thấy, cán bộ xử lý đơn trước nay đều thực hiện theo phương thức thủ công: tiếp nhận, đọc và xác định loại đơn; tra cứu các quy định về điều kiện thụ lý, thẩm quyền, thời hiệu; tính thời hạn trên lịch; tìm biểu mẫu; kiểm tra thể thức rồi soạn phiếu trình, dự thảo văn bản.
Trong khi đó, nghiệp vụ này đòi hỏi phải đối chiếu đồng thời nhiều quy định pháp luật. Hồ sơ sáng kiến cho biết, có hơn 400 điều thuộc 12 văn bản quy phạm pháp luật liên quan cần được nghiên cứu, đối chiếu; nhiều quy định đã được sửa đổi, bổ sung. Sau khi sáp nhập, phạm vi công việc rộng hơn, trong khi cán bộ mới hoặc cán bộ ít có điều kiện xử lý những tình huống đặc thù có thể mất nhiều thời gian để tra cứu.
Từ thực tế đó, nhóm tác giả gồm bà Nguyễn Thị Kim Hằng, Trưởng phòng Thanh tra phòng, chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các thành viên Đặng Ngọc Yến Oanh, Nguyễn Duy Khương, Nguyễn Chiến Thành và Phan Thế Vinh xây dựng sáng kiến “Trợ lý phân loại và xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; chuẩn hóa nghiệp vụ thư viện biểu mẫu tiếp công dân, xử lý đơn thư”.
Sáng kiến gồm 2 hợp phần chính: Công cụ trợ lý phân loại, xử lý đơn và thư viện 52 biểu mẫu tiếp công dân, xử lý đơn thư kèm hướng dẫn nghiệp vụ. Sáng kiến hiện được áp dụng tại Thanh tra TPHCM.
Toàn bộ cây quyết định gồm 26 nút quyết định với 84 lựa chọn, dẫn tới 33 kết quả phân loại, bao quát nhiều trường hợp như thụ lý khiếu nại lần đầu, lần hai; khiếu nại quyết định kỷ luật; hướng dẫn, đôn đốc; thụ lý tố cáo; bảo vệ người tố cáo; chuyển, tách tố cáo; tố cáo tiếp; kiến nghị, phản ánh; chuyển cơ quan điều tra; hướng dẫn tới tòa án và lưu đơn.
Sau khi hoàn thành các bước, công cụ đưa ra kết luận phân loại, đồng thời hiển thị các việc cần làm, căn cứ pháp lý và thời hạn xử lý.
Ông Nguyễn Chiến Thành cho biết, hệ thống đã số hóa 456 điều luật thuộc 12 văn bản quy phạm pháp luật để phục vụ tra cứu tại chỗ. Các dòng căn cứ pháp lý được liên kết trực tiếp với điều khoản tương ứng, giúp người sử dụng có thể mở ngay toàn văn quy định cần kiểm tra. Hệ thống cũng có cảnh báo đối với những điều khoản đã được sửa đổi, bổ sung.
Đáng chú ý, 38 mốc thời hạn được thiết lập sẵn trong công cụ. Mỗi mốc thể hiện số ngày, thời điểm bắt đầu tính và điều khoản pháp luật làm căn cứ. Thay vì phải tự tính ngày trên lịch sau khi xác định loại đơn, cán bộ có thể kiểm tra trực tiếp trên kết quả phân loại. Qua đó, hạn chế những sai sót có thể phát sinh từ việc tính thời hạn thủ công, đồng thời tạo thuận lợi cho việc kiểm tra, rà soát hồ sơ.
Công cụ trợ lý phân loại, xử lý đơn sẽ hỗ trợ cán bộ Thanh tra trong nghiệp vụ. Ảnh: Đan Quế
Ở bước cuối, công cụ còn cho phép kết xuất phiếu trình, phiếu kiểm tra và dự thảo văn bản dưới dạng Word. Bộ mẫu kết xuất gồm 25 mẫu, trong đó có 7 mẫu theo Thông tư số 05/2021/TT-TTCP và 18 mẫu đặc thù của Thanh tra TPHCM; cùng với 3 văn bản soạn nhanh sử dụng ngoài luồng phân loại.
Đặc biệt, phiếu kiểm tra ghi lại quá trình xác định, các bước đã kiểm tra và kết luận, qua đó tạo thêm cơ sở theo dõi hồ sơ và giải trình khi cần thiết.
Bảo vệ bí mật người tố cáo ngay từ khâu nhập liệu
Đối với công tác giải quyết tố cáo, bảo vệ bí mật thông tin người tố cáo là yêu cầu quan trọng. Đây cũng là một trong những nội dung được nhóm tác giả thiết kế thành cơ chế kỹ thuật bắt buộc trong công cụ.
Ngay khi bắt đầu sử dụng, hệ thống yêu cầu người dùng đọc và xác nhận các lưu ý về dữ liệu. Đối với đơn tố cáo, người sử dụng được yêu cầu không nhập họ tên, số căn cước, địa chỉ, bút tích và những thông tin có thể làm lộ danh tính người tố cáo; đồng thời phải loại bỏ cả các thông tin nhận diện gián tiếp.
Khi xác định đơn là đơn tố cáo, công cụ tự động thực hiện một số thao tác bảo vệ thông tin. Tên người gửi được thay bằng từ “công dân”; các ô nhập họ tên và địa chỉ bị khóa; thông tin về người tố cáo và cơ quan chuyển đơn được loại khỏi phần nơi nhận của mẫu văn bản. Hệ thống đồng thời cảnh báo nếu phần tóm tắt còn xuất hiện các dấu hiệu có thể nhận diện người tố cáo như số điện thoại, địa chỉ cụ thể, chức danh hoặc thông tin khác.
Theo nhóm tác giả, công cụ được thiết kế theo nguyên tắc nội dung đơn, quá trình xử lý và kết quả xử lý không được lưu trữ trên hệ thống. Dữ liệu nhập chỉ tồn tại trong phiên làm việc trên trình duyệt và mất khi đóng trang; công cụ không gọi mô hình ngôn ngữ và không gửi nội dung đơn đến máy chủ khác.
Đây là điểm được đặt ra nhằm hạn chế rủi ro đối với những thông tin nhạy cảm trong quá trình xử lý khiếu nại, tố cáo.
Cùng với công cụ phân loại, nhóm tác giả xây dựng thư viện biểu mẫu phục vụ các khâu tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại và giải quyết tố cáo.
Thư viện gồm 52 biểu mẫu, trong đó có 9 mẫu tiếp công dân, 13 mẫu xử lý đơn, 18 mẫu giải quyết khiếu nại và 12 mẫu giải quyết tố cáo. Các biểu mẫu được cập nhật theo khung pháp lý có hiệu lực từ ngày 1/7/2026.
Điểm đáng chú ý là mỗi biểu mẫu được xây dựng thành hai phiên bản: bản nguyên văn để sử dụng và bản có hướng dẫn nghiệp vụ. Phần hướng dẫn được đặt trực tiếp bên trong tệp biểu mẫu, giúp người sử dụng vừa nhìn thấy biểu mẫu vừa có thể theo dõi cách ghi từng mục và căn cứ pháp lý tương ứng.
Tổng cộng, 104 tệp Word đã được biên soạn và phát hành cho 52 biểu mẫu.
Không phụ thuộc hoàn toàn vào kết nối Internet
Một đặc điểm khác của sáng kiến là công cụ có thể sử dụng trong môi trường không có kết nối Internet.
Theo hồ sơ, người dùng có thể tải công cụ về máy tính hoặc USB và mở bằng trình duyệt để sử dụng, kể cả trên máy tính trong mạng nội bộ không kết nối Internet. Phiên bản này chứa giao diện, cây quyết định, các biểu mẫu, toàn văn điều luật và bộ kết xuất văn bản.
Cách thiết kế này được nhóm tác giả hướng tới các phòng tiếp công dân, đơn vị cơ sở hoặc môi trường làm việc có yêu cầu cao về bảo mật dữ liệu.
Trợ lý phân loại và xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh không phụ thuộc hoàn toàn vào Internet. Ảnh: Đan Quế
Bên cạnh đó, thư viện biểu mẫu được tối ưu để hiển thị trên điện thoại, giúp cán bộ có thể tra cứu và tải tài liệu khi cần thiết. Công cụ cũng có chức năng hỏi đáp nghiệp vụ bằng tiếng Việt tự nhiên đối với những nội dung như trách nhiệm, quy trình tiếp công dân, phân loại đơn, điều kiện thụ lý, thời hiệu khiếu nại, thẩm quyền, trình tự giải quyết khiếu nại, tố cáo và bảo vệ người tố cáo.
Theo đánh giá trong hồ sơ sáng kiến, việc đưa công cụ vào vận hành bước đầu giúp giảm nguy cơ phân loại sai đơn, hạn chế sai sót trong tính thời hạn, rút ngắn thời gian tra cứu căn cứ pháp lý và hỗ trợ thống nhất việc soạn thảo văn bản.
Công cụ cũng giúp cán bộ chưa có nhiều kinh nghiệm tiếp cận nghiệp vụ thuận lợi hơn khi các dấu hiệu nhận biết, căn cứ pháp lý và hướng dẫn được đặt ngay trong quy trình.
Sáng kiến hiện được đề nghị công nhận ở cấp cơ sở và đang trong quá trình tiếp tục thử nghiệm, lấy ý kiến để hoàn thiện.
Theo nhóm tác giả, khả năng nhân rộng được tính đến ngay trong quá trình thiết kế. Công cụ đã có chế độ dành cho cơ quan khác; khi áp dụng, đơn vị có thể điều chỉnh tên cơ quan chủ quản, cơ quan ban hành, địa danh, phòng chuyên môn, ký hiệu văn bản và cấp trình mặc định.
